Trainen? Liever Leiderschap!

Als trainers/coaches krijgen wij vaak de vraag of wij “het gedrag van mensen even komen veranderen”. Natuurlijk niet in die termen, maar daar komt het wel op neer. Of het nu gaat over verkopen, klantgerichtheid, teambuilding, meekomen in het nieuwe denken…. Mensen moeten iets nieuws/anders gaan doen dan wat ze tot nu toe gedaan hebben.


En daar zit de uitdaging: mensen willen best veranderen…. Maar niet veranderd WORDEN.


Wat is gedrag en (hoe) kan je het beïnvloeden?

Zeer gewild in de retail zijn “hospitality” trainingen: Initiatief nemen in klantcontact (hartelijk ontvangen & verbinden), verdiepen in de klantwens (oprechte interesse) en helpen kiezen en helpen kopen. Klant blij, (geslaagd!) bedrijf blij, (omzet en trouwe klant!).

In de praktijk blijkt dit niet zo simpel, er is weerstand, het effect van de trainingen is (te) laag en met een kort durend effect.


Hoe kan dat? En hoe kan het anders?

Ten eerste wordt er vaak getraind zonder dat er een context van HR management is in het bedrijf. Er zijn niet veel bedrijven met value based recruiting, on-boarding programma’s, continuous learning en performance management. Er wordt nauwelijks of slecht gewerkt met doelen, resultaatsverplichtingen en POP’s. De training is vrijblijvend en er is geen borging. Zonde van de investering!

Nog belangrijker is: De hulpvraag komt niet van de medewerker zelf, maar de leiding. Gestuurd worden leidt tot weerstand. Veel deelnemers zien niet in dat er wat te leren valt. Dat oude en nieuwe generaties op winkelgedrag sterk verschillen, dat tijden veranderen en dat zij mee moeten veranderen. Dat 21st century skills nodig zijn om relevant te blijven voor klant en voor future proof retail.


De overtuigingen bij management en vloer over hoeeen klant geholpen moet worden liggen vaak ver uit elkaar. En die overtuiging of attitude is precies wat gedrag bepaalt: niet of je het kan, maar of je erin gelooft en of je het wil (leren). Overtuigingen bepalen gedrag. Mensen “meekrijgen” betekent mensen meenemen in jouw visie, in jouw droom. Waar geloof je in en vooral waarom?

Moeilijk? De speech van Martin Luther King (I have a dream) duurde 17 minuten en bracht miljoenen mensen in beweging. Hij had ze overtuigd. In zijn Gettysburg Address had Lincoln 2 minuten nodig om soldaten te overtuigen van het waarom van de oorlog en dit betekende het einde van diezelfde oorlog. Er kwam geen strategische uitleg aan te pas over wat en hoe ze het moesten doen. Nog steeds leren Amerikaanse kinderen deze vrijheidsspeech uit hun hoofd. “Start with WHY” zeg Sinek.


Vooral leiderschap heeft dus de meeste impact op gedrag: ontwikkel je leiderschap en dat van je managers.


De speech van Martin Luther King (I have a dream) duurde 17 minuten en bracht miljoenen mensen in beweging.

Begin met je mensen mee te nemen in je droom, creëer je eigen “I have a dream” speech. Begeleid je mensen op de gezamenlijke reis die droom te verwezenlijken via hun eigen skill-ladder: wie ben ik zelf, wat geloof ik zelf, geloof ik in de gedeelde droom, wat is mijn attitude, wat kan ik, wat doe ik, wat wil ik leren? Daarin is ook trainen zinvol: met een effectief programma voor borging en binnen de context van een HR beleid en performance management natuurlijk.



Als je een schip wilt bouwen, verzamel geen mensen om hout te verzamelen en ken ze geen taken en werk toe. Liever, leer ze verlangen naar de eindeloze immensheid van de zee.


Antoine de Saint-Exepuryi

2020  Esther Rouhard 0031624435593 | Marjolein Mesman 0031655100925 | Rosalinde Dijkman 0031648239717 hello@cuberetail.nl 

  • Facebook
  • YouTube
  • Instagram